EUROM@E Motivation @ Experience INDUSTRIAL, COMUNICACIÓN, BENCHMARKETING, BUSINESS, LEGAL: ¿Conoces bien a tus Clientes? → LAS MADRES LO SABEN TODO

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¿Conoces bien a tus Clientes?

LAS MADRES LO SABEN TODO

Impulsar dentro de una organización al Gerente de MKT se está consolidando como el cerebro de la empresa.

Pensar e investigar conductas sociológicas, respuestas humanas y tratar a “Tus Clientes” actuales en papel de seda, hoy va un paso por delante del consumo de tiempo y recursos del Director de MKT.

Toda Empresa que funciona, que quiera funcionar o que esté pensando en salir al Mercado, será convergente en una idea “tener Clientes”.

Pues entonces una Empresa es la que entrega un bien o un servicio a un receptor, que es nuestra “joya” nuestro Cliente.

Mi madre conoce mis gustos, mis costumbres, mi manera de actuar porque me conoce a Mi y sabe lo que me gusta y me lo ofrece y Yo le doy las gracias y le doy un beso.

Que sencillo es ¿verdad?

¡es un caso de éxito!

Por una parte tenemos una proveedora de Servicios de “amor, seguridad, confianza” que es nuestras Madres y por otro lado, tenemos un Cliente totalmente fidelizado, que sale satisfecho de lo que percibe y está contento con el coste justo que paga.

El conocer datos técnicos, económicos, de frecuencia de compra, de logística es tarea mecánica y de obligado cumplimiento en una Empresa que este orientada hacia sus Clientes actuales y de futuro.

Pero para ayudar en hacer este trabajo, ya disponemos de herramientas de Clientes los famosos CRM (Customer Relationship Management) que se retuercen en darnos resultados objetivos y las desviaciones sobre los objetivos a la vez que nos confeccionan listados tediosos y nos presentan informes que más que de gestión, muchas veces resultan de justificación.

Te imaginas, que Tu CRM estuviera abierto y que Tu Cliente opinara y te explicara SU experiencia de “USO” que está teniendo contigo. ¿te lo imaginas?

Te imaginas, que tuvieras la humildad “empresarial” para atender un inicio de alguna objeción o bien pudieras dialogar con Tu Cliente y en un tono de asertividad, en explicarle Tu también “TU” parte como Empresa ¿te lo imaginas?

No pierdas ni un minuto en imaginártelo, porque ya está ocurriendo y en el peor de los casos a lo mejor ni lo sabes…

El Profesor de Economía Financiera en la Universidad de Barcelona, José María Gay de Liébana (@gaydeliebana ) explicaba su experiencia personal, en contra de una Compañía Aérea que le estaba ocasionando un trastorno en su viaje de fin de semana de Barcelona a Menorca y en este caso el Profesor Gay de Liébana estaba twiteando en secuencia y en directo con copia a la Compañía aérea con más de 80.000 seguidores en su twitter, su vivencia personal y sobre todo lo negativa que estaba siendo y le estaba haciendo sentir…

Contra esto no hay nada…

Contra esto si hay solución…

Comunicación directa y Contundente, Sincera y de Rápida respuesta.
Aceptación de los hechos, siempre que sean ciertos y no juzgarlos. Y si buscar las opciones de solución.
Aplicar Empatía Inteligente con capacidad de resolución.
Asumir la parte de responsabilidad o ayudar en la comprensión de los hechos.
Resolver en sinceridad y tratar de compensar si lo prometido no lo hemos cumplido

Si la experiencia es un grado, entonces aprendamos de ello y en una retro-alimentación de la experiencia con el Cliente, tengamos en cuenta factores no objetivos que el CRM solo los intuye y desarrollemos nuestro CRM inteligente, como por ejemplo cargando una herramienta SMART →el CERM ( Customer Experience Relationship Management) que activara experiencias de uso y anticipara datos orgánicos de donde, de qué forma, en qué cantidad, con qué frecuencia y como nos recomendara nuestro Cliente convertido en embajador.

Pongamos un ejemplo;

Atención a las iniciativas como el social seating donde el Cliente ya puede elegir con quien compartirá viaje, con quien estará sentado en su viaje y lo mejor de todo!!!

Para la empresa que tiene al Cliente y se encarga de la reserva; es que nos ofrecen MIL Nuevas oportunidades con cada decisión que tenga el Cliente, ya que el Cliente nos volcara en cada una de sus instrucciones una gran cantidad de datos personales, que nos permitirán ajustar nuestros productos o servicios a las necesidades más latentes de nuestro Cliente

Si tienes un Cliente, entonces tienes una joya si tienes buenos Clientes tendrás un tesoro, vigila a los piratas, que no te roben Tu TESORO, ofrece lo que puedas cumplir y atiende sistematizadamente pero muy personalmente a cada uno de ellos, ya que cada uno es diferente, cada uno es TU MEJOR CLIENTE.

Javier Marco Muñoz