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¿Conoces
bien a tus Clientes?
LAS MADRES LO SABEN TODO
Impulsar
dentro de una organización al Gerente de MKT se está consolidando como el
cerebro de la empresa.
Pensar e investigar conductas sociológicas, respuestas
humanas y tratar a “Tus Clientes” actuales en papel de seda, hoy va un paso por
delante del consumo de tiempo y recursos del Director de MKT.
Toda
Empresa que funciona, que quiera funcionar o que esté pensando en salir al
Mercado, será convergente en una idea “tener Clientes”.
Pues entonces una Empresa es la que entrega
un bien o un servicio a un receptor, que es nuestra “joya” nuestro Cliente.
Mi madre conoce mis gustos,
mis costumbres, mi manera de actuar porque me conoce a Mi y sabe lo que me
gusta y me lo ofrece y Yo le doy las gracias y le doy un beso.
Que sencillo es ¿verdad?
¡es un caso de éxito!
Por una parte tenemos una proveedora de Servicios de
“amor, seguridad, confianza” que es nuestras Madres y por otro lado, tenemos un
Cliente totalmente fidelizado, que sale satisfecho de lo que percibe y está
contento con el coste justo que paga.
El conocer datos técnicos, económicos, de frecuencia de
compra, de logística es tarea mecánica y de obligado cumplimiento en una
Empresa que este orientada hacia sus Clientes actuales y de futuro.
Pero para ayudar en hacer este trabajo, ya disponemos de
herramientas de Clientes los famosos CRM (Customer Relationship
Management) que se retuercen en darnos resultados objetivos y las
desviaciones sobre los objetivos a la vez que nos confeccionan listados
tediosos y nos presentan informes que más que de gestión, muchas veces resultan
de justificación.
Te imaginas, que Tu CRM estuviera abierto y que Tu
Cliente opinara y te explicara SU experiencia de “USO” que está teniendo
contigo. ¿te lo imaginas?
Te imaginas, que tuvieras la humildad “empresarial” para
atender un inicio de alguna objeción o bien pudieras dialogar con Tu Cliente y
en un tono de asertividad, en explicarle Tu también “TU” parte
como Empresa ¿te lo imaginas?
No pierdas ni un minuto en imaginártelo, porque ya está
ocurriendo y en el peor de los casos a lo mejor ni lo sabes…
El Profesor de Economía Financiera en la Universidad de
Barcelona, José María Gay de Liébana (@gaydeliebana ) explicaba su
experiencia personal, en contra de una Compañía Aérea que le estaba
ocasionando un trastorno en su viaje de fin de semana de Barcelona a Menorca y
en este caso el Profesor Gay de Liébana estaba twiteando en secuencia y en
directo con copia a la Compañía aérea con más de 80.000 seguidores en su
twitter, su vivencia personal y sobre todo lo negativa que estaba siendo y le
estaba haciendo sentir…
Contra esto no hay nada…
Contra esto si hay solución…
- Comunicación directa y Contundente, Sincera y de Rápida
respuesta.
- Aceptación de los hechos, siempre que sean ciertos y no
juzgarlos. Y si buscar las opciones de solución.
- Aplicar Empatía Inteligente con capacidad de resolución.
- Asumir la parte de responsabilidad o ayudar en la comprensión de
los hechos.
- Resolver en sinceridad y tratar de compensar si lo prometido no
lo hemos cumplido
Pongamos un ejemplo;
Atención a las iniciativas como el social
seating donde el Cliente ya
puede elegir con quien compartirá viaje, con quien estará sentado en su viaje y
lo mejor de todo!!!
Para la
empresa que tiene al Cliente y se encarga de la reserva; es que nos ofrecen MIL Nuevas oportunidades con cada
decisión que tenga el Cliente, ya que el Cliente nos volcara en cada una de sus
instrucciones una gran cantidad de datos personales, que nos permitirán ajustar
nuestros productos o servicios a las necesidades más latentes de nuestro
Cliente
Si tienes un Cliente, entonces tienes una joya si tienes
buenos Clientes tendrás un tesoro, vigila a los piratas, que no te roben Tu
TESORO, ofrece lo que puedas cumplir y atiende sistematizadamente pero muy
personalmente a cada uno de ellos, ya que cada uno es diferente, cada uno es TU
MEJOR CLIENTE.
Javier
Marco Muñoz
